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Journey Map

Customer Journey Map

Journey
Map

Guardare il dettaglio per poter acquisire una visione d'insieme coerente

La Journey Map è uno strumento che aiuta a visualizzare e comprendere tutte le interazioni attraverso cui un cliente o un attore del sistema si relaziona con il business, progetto, servizio, progetto o idea, inquadrandole dal suo punto di vista. È la rappresentazione sintetica dei passaggi che fanno le persone tra i canali messi loro a disposizione per raggiungere un obiettivo. Attraverso la mappatura dell'esperienza potrete creare un allineamento trasversale tra i team coinvolti nel processo ed eliminare i silos interni chiarendo le aree di responsabilità. La visione d’insieme, infatti, aiuta a inquadrare i singoli problemi all’interno del giusto contesto assicurandone il giusto peso e la corretta soluzione.

Non si può capire una persona finché non ci si mette nei suoi panni; questo è ciò che succede mappando le percezioni delle persone e il contesto in cui agiscono.

Come si usa la Journey Map

1. Primo passo

Iniziate esplicitando la persona di cui volete analizzare l'esperienza e il tipo di esperienza che volete mappare.

2. Secondo passo

Definite i momenti che scandiscono l'esperienza del vostro attore del sistema; non limitatevi solo a quando utilizza o interagisce con il vostro prodotto o servizio ma guardate il percorso nella sua forma più completa rappresentando tutti i passaggi che compie nel percorso per raggiungere un obiettivo. Cosa succede prima? Cosa, invece, succede o potrebbe succedere dopo?

3. Terzo passo

Per ogni momento che avete definito, individuate e analizzate cosa fa il vostro stakeholder; con cosa sta interagendo; cosa sta pensando; quali sono i suoi sentimenti e le sue sensazioni a riguardo; chi è responsabile di quel momento dell'esperienza; quali sono i problemi che lo stakeholder affronta; quali sono le potenziali modifiche da implementare per migliorare l'esperienza.

4. Quarto passo

Una volta terminata la Journey Map, utilizzatela come strumento di partenza e condivisione delle eventuali migliorie o idee utili ad innovare l'esperienza.

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