Guardare il dettaglio per poter acquisire una visione d'insieme coerente
La Journey Map è uno strumento che aiuta a visualizzare e comprendere le interazioni attraverso cui lo stakeholder si relaziona con il business, il servizio, o il progetto. Una Journey Map rappresenta in modo sintetico i contatti delle persone attraverso i diversi canali, cosa succede ad ogni passaggio e qual'è il grado di soddisfazione dei protagonisti.
Attraverso la mappatura dell'esperienza potrete creare un allineamento trasversale tra i team coinvolti e individuare le aree di responsabilità. La visione d’insieme prodotta da una Journey Map, infatti, aiuta a inquadrare i singoli problemi all’interno del contesto assicurandone il giusto peso e la soluzione.
Non si può capire una persona finché non ci si mette nei suoi panni; questo è ciò che succede mappando le percezioni delle persone e il contesto in cui agiscono.
Come si usa la Journey Map
1. Primo passo
Iniziate esplicitando la persona di cui volete analizzare l'esperienza e il tipo di esperienza che volete mappare.
2. Secondo passo
Definite i momenti che scandiscono l'esperienza del vostro stakeholder; non limitatevi solo a quando utilizza o interagisce con il vostro prodotto o servizio ma guardate il percorso nella sua forma più completa rappresentando tutti i passaggi che compie nel percorso per raggiungere un obiettivo. Cosa succede prima? Cosa, invece, succede o potrebbe succedere dopo?
3. Terzo passo
Per ogni momento che avete definito, individuate e analizzate cosa fa il vostro stakeholder; con cosa sta interagendo; cosa sta pensando; quali sono i suoi sentimenti e le sue sensazioni a riguardo; chi è responsabile di quel momento dell'esperienza; quali sono i problemi che lo stakeholder affronta; quali sono le potenziali modifiche da implementare per migliorare l'esperienza.
4. Quarto passo
Una volta terminata la Journey Map, utilizzatela come strumento di partenza e condivisione delle eventuali migliorie o idee utili ad innovare l'esperienza.
